Standardowa klasyfikacja usług hotelowych występuje w dwóch wariantach:
- podstawowe i dodatkowe usługi hotelowe;
- bezpłatne i płatne usługi w hotelu.
Wszystkie opcje zostaną szczegółowo omówione poniżej.
Spis treści:
Podstawowe i dodatkowe usługi w hotelu
Podstawowe usługi branży hotelarskiej
Dwie podstawowe usługi w hotelu – to zakwaterowanie (udzielenie noclegu) i wyżywienie. Przy tym właśnie udzielenie noclegu jest usługą decydującą o tym, że firma należy do branży hotelarskiej. Zameldowanie i wymeldowanie odbywa się przez całą dobę. Oprócz zapewnienia zakwaterowania, ta usługa obejmuję także powiązane usługi hotelowe, takie jak zapewnienie i wymiana pościeli, ręczników, środki higieny osobistej, telewizja i inne wyposażenie pokoju oraz sprzątanie. Wszystko to jest wliczone w cenę pokoju i udostępnia się zgodnie z umową.
Wyżywienie (obsługa gastronomiczna) jest zapewniana przez restauracje, bary lub kawiarni, które są w hotelu współpracują z nim. W ramach tej usługi może być również dostarczenie posiłku do pokoju.
Dodatkowe usługi świadczone w hotelu
Aby przyciągnąć klientów, w hotelu często są oferowane dodatkowe usługi (płatne lub bezpłatne). Mogą to być usługi rozrywkowe, usługi przeznaczone tylko dla podróżujących z rodziną, usługi dla gości biznesowych lub gości VIP, które często są sprzedawane także w pakietach, i tp. Atrakcyjne dodatkowe usługi hotelowe często pomagają przyciągnąć gości w okresie poza sezonem, zwiększyć przychody a także poprawić wizerunek obiektu noclegowego.
Najpopularniejsze usługi dodatkowe:
- naprawa odzieży i obuwia, pranie i czyszczenie chemiczne;
- usługi fryzjerskie;
- korzystanie z sauny, basenu;
- korzystanie z sali bilardowej, siłowni i placów zabaw;
- sprzedaż pamiątek pocztówek i innych materiałów drukowanych;
- dostawa kwiatów i prezentów;
- korzystanie z przechowalni bagażu lub sejfu;
- wynajem różnego rodzaju sprzętu;
- wynajem samochodów;
- wezwanie taksówki;
- sprzedaż biletów na imprezy rozrywkowe lub na przejazd transportem;
- rezerwowanie miejsc w restauracjach miejskich;
- organizacja wycieczek;
- zamawianie usług tłumaczy, przewodników;
- wynajem sal konferencyjnych lub innych pomieszczeń.
Ostateczna lista usług świadczonych w hotelu jest ustalana przez kierownictwo, ze względu na wielkość obiektu hotelarskiego, jego lokalizację, grupę docelową i sytuację konkurencyjną.
Więcej szczegółów na temat dodatkowych usług w hotelu podamy wkrótce w osobnym artykule. W najbliższym czasie poinformujemy o tym.
Wiadomo, że lista usług kompleksu hotelowego i lista usług mini hotelu to będą dwie zupełnie różne listy. Jest oczywistym, że średnie i duże obiekty mają więcej możliwości i większy budżet i są w stanie zapewnić swoim klientom bardziej obszerne usługi hotelowe bez utraty rentowności. Małe obiekty hotelarskie nie mają możliwości świadczyć kompleksowych usług dla gości i zapewnić im wszystkie podstawowe, dodatkowe i powiązane usługi hotelowe. Jednak każdy obiekt noclegowy musi określić swoją własną grupę docelową, jej najważniejsze potrzeby i wymagania i dążyć do maksymalnego usatysfakcjonowania swoich klientów. Ponadto lista i poziom jakości usług dodatkowych musi odpowiadać wymaganiom kategorii hotelu, czyli liczbie gwiazdek.
Więcej szczegółów o kryteriach kategoryzacji obiektów noclegowych podamy wkrótce w osobnym artykule. Poinformujemy o tym.
Najczęściej wielkość i infrastruktura hotelu decydują o jego usługach: czy to będą podstawowe usługi, czy nie tylko; na co ten obiekt noclegowy może sobie pozwolić i czy jest to dla niego opłacalne. W szczególnych przypadkach w hotelu dostępne są nie tylko podstawowe i dodatkowe usługi, ale także indywidualne. Z reguły są to wysokiej klasy hotele, w których często zatrzymują się goście VIP, a ich pobyt jest bardzo ważny dla wizerunku i rozwoju biznesu. Dla wszystkich klientów takie usługi hotelowe nie są możliwe ze względów finansowych lub technologicznych, ale w szczególnych przypadkach są całkiem do przyjęcia. Na przykład, indywidualne usługi hotelowe w mogą obejmować osobistego asystenta do dyspozycji klienta, możliwość odstąpienia od standardowych procedur lub drobne upominki z logo.
Podstawowe i dodatkowe usługi świadczone w nowoczesnych hotelach i innych obiektach hotelarskich stanowią bezpośrednie źródło dochodu danego obiektu. Należy jednak pamiętać, że nie za każdą usługę można i należy pobierać opłatę.
Płatne i bezpłatne usługi hotelowe
Planując biznes dobrze wiedzieć nie tylko, jakie rodzaje usług mogą być oferowane w hotelu, ale także na jakiej podstawie zapewniać je klientom – będą one płatne czy bezpłatne.
Wymagane podstawowe bezpłatne usługi hotelowe:
- budzenie w określonym czasie;
- dostarczenie osobistej korespondencji do pokoju;
- wezwanie karetki pogotowia w razie potrzeby;
- korzystanie z apteczki pierwszej pomocy medycznej;
- zapewnienie jednego zestawu przyborów, a także wrzącej wody, nożyczek, igieł i nitek.
Oprócz tego, w zależności od otoczenia konkurencyjnego, rentowności, sezonowości i innych czynników, właściciel może świadczyć również inne bezpłatne usługi hotelowe według własnego uznania.
Warto pamiętać: jeśli podasz tylko obowiązkową listę bezpłatnych usług, Twoja ocena spadnie. Im wyższa konkurencja, tym ważniejsze jest przewidywanie potrzeb gości i doskonalenie usług w hotelu biorąc pod uwagę nowe trendy. Na przykład, jeśli wcześniej pobierali opłatę za dostęp do Internetu, to w dzisiejszych czasach jest on coraz częściej postrzegany jako zwykła bezpłatna usługa, a hotele bez takiej opcji będą najprawdopodobniej pomijane przez klientów. Także należy do złego tonu pobieranie opłat za różne konsultacje dotyczące transportu, wydarzeń w mieście, lokalizacji różnych obiektów i inne podobne informacje. Powstaje paradoksalna sytuacja: w celu zwiększenia rentowności (poprzez zwiększenie obłożenia) konieczne jest udostępnianie nowych bezpłatnych usług świadczonych przez hotel!
Nie warto jednak przesadzać, ponieważ prowadzenie hotelu jest biznesem i wszystkie usługi hotelowe nie mogą być za darmo. Tym bardziej, że płatne usługi hotelu są również pożądane, i to nie tylko usługi noclegowe.
Najpopularniejsze płatne usługi hotelowe:
- zakwaterowanie;
- wyżywienie;
- naprawa odzieży i obuwia, pranie chemiczne;
- usługi rozrywkowe i rekreacyjne;
- sprzedaż pamiątek pocztówek i innych materiałów drukowanych;
- wymiana walut;
- wynajem różnych pomieszczeń.
Więcej informacji znajdziesz w naszym artykule Co można sprzedać w hotelu?
Świadczenie usług płatnych w hotelu jest również uzależnione od pewnych zasad, w tym dwie najbardziej istotne:
- Nie tylko podążać za popytem, ale go wyprzedzać. Oznacza to, że klientowi należy zaoferować wszystkie usługi, które są dostępne w hotelu, aby gość miał jak największą możliwość wyboru.
- Nie wolno narzucać usług gościom, a także oferować niektóre z nich tylko pod warunkiem zakupu innych.
Bardziej szczegółowe zasady świadczenia usług hotelowych zostaną omówione później w osobnym artykule. W najbliższym czasie poinformujemy o tym.
Rodzaje pakietów usług w hotelu
Podstawowe i dodatkowe usługi w hotelu są często oferowane w formie pakietów – kilka połączonych usług, oferowanych w atrakcyjnej cenie. Dobrze przemyślana oferta pakietowa pomoże przyciągnąć więcej klientów dzięki swojej atrakcyjnej cenie i wygodzie, a także obniżyć koszty obiektu hotelarskiego. Różne rodzaje płatnych i bezpłatnych usług świadczonych przez hotel są pogrupowane w zależności od popytu ze strony określonych grup gości lub w zależności od popularnych okresów. Najpopularniejsze są pakiety weekendowe, świąteczne, dla nowożeńców, dla rodzin z dziećmi, a także różne tematyczne pakiety.
Świadczenie usług hotelowych może również zależeć od zmian sezonowych. Świadczenie pełnego zakresu usług w każdej porze roku może nie być korzystne, ale w okresach wysokiego sezonu lub specjalnego zapotrzebowania możliwe jest udostępnienie specjalnych płatnych usług w hotelach dzięki zatrudnieniu dodatkowego personelu i sprzętu.